回忆在eBay易趣的日子及经验分享（二十八）售中技巧

售中技巧


选择物品的卖法

eBay易趣有竞标和一口价两种基本卖出方式，不同的买家喜欢不同的购买方式：有些人喜欢热闹的竞拍方式，另一些人喜欢一口价购买，速战速决。

大卖家们比较多的采用两种卖法相结合的方法：既用低价起拍吸引买家出价，又设置一口价满足喜欢立即购买的人。尤其是竞价卖法低价起拍，可以吸引人气，成交率也较高。
还有一种使用较多的方法是一口价比起始价高5-10元，然后说明一口价包邮费。

以下表格是各种卖法的成交率情况，可见，更多使用竞拍的方式可以提高你的成交率。

卖法(成交率)
竟拍(52%)
竞拍+一口价(46%)
一口价(41%)
仓储式(32%)



掌握物品结束时间

管理好物品的结束时间能有效保持稳定的物品在线数量并利用好eBay易趣的巨大流量。

默认的物品列表是按物品结束时间来排列的，买家一般浏览物品列表的前3页。在流量高峰时间内结束的物品，有更多的人浏览。

所以，建议卖家选择在流量高峰时间内上传你的物品或把物品开始时间预定设置在这个时间段内。eBay易趣的流量高峰出现在每天的11点-17点和19点-23点。

每批物品结束时间之间的间隔不能太长，尤其是在物品数多的分类中，这样能让你每天都有物品出现在前面几页中。一个物品的浏览量主要集中在快结束的时间内。

物品的在线天数可以有1天、3天、5天、7天和10天，其实在线天数的长短对竞拍物品成交率的影响并不大，很多买家都是在最后几小时甚至几分钟内出价的。缩短登录在线天数会加快物品和资金的周转速度。

此外，为了避免冲击市场，大量的同样物品不应该在同一时间结束。
你应安排其在每天的不同时间，或每周的不同日期里结束。
控制物品数量

eBay易趣上物品分类和搜索结果中的物品列表就象是网下卖场中的货架，怎样控制物品数量来占据货架也是值得考虑的。

●每条物品中的物品数量
每条物品中，都可以设置数量。譬如：你有10件相同物品，你就可以按不同结束时间登录5条物品，每条物品的数量为2，而不是登录一条物品数量为10的物品。虽然这样登录费用会多一点，但这时你在“货架”上就有5个陈列位置而不是1个，可以吸引更多的买家的注意。（当然，如果你买了首页或分类物品推荐位，可以设置多一些数量。）

●每批物品的物品数量
你可以每批物品的条数控制在5-10个，连续的多个物品的排列较能吸引买家的注意力。但如果连续排列的物品超过20个，又会显得过于集中，这时候你可以适当错开其中一部分物品的结束时间。
●每个店铺和店内分类的物品数量
卖家应该保持一定的在线物品数量，如果店铺内分了多个分类，也应该在各分类中分别保持一定的在线物品数。
进行全国交易乃至全球交易
eBay易趣上80%以上的交易是异地交易。
允许全国的买家选择你的物品，能使你的物品有更多的出价者，从而能使你卖出更多的物品或者被竞标到更高的价格。
中国地域广阔，不同地区之间存在着文化、消费层次、物品渠道等多种差异。深入了解和利用这些差异，往往正是eBay易趣网上营销的商机所在。有些物品在外地比在本地更有市场。
譬如：
一些物品的铺货率还没有到达一些二、三级城市，而eBay易趣上相当一部分买家来自这些城市。
一些有地方特色的物品，本地买家能在网下方便购买，而外地买家只有在网上才能买到。
拓展物品的广度
买家大多在分类、搜索、及店铺内的物品列表中筛选满意的物品，你要在列表中就展现出物品的丰富。
譬如你一个系列物品中有不同的品种和价格，与其在物品描述中说明你有多个品种，不如把这些品种的物品直接在物品名中区分开来，分别登录。
用户可以在物品列表中就选择中意的价格和品种，这种情况下用户点击进入查看物品的可能性更大。
因为每件物品都是店铺的广告，多登录物品还能提高店铺的曝光率
拓展物品的深度
卖家有时同一件物品有较多进货，这时应该挖掘物品的深度，而不是用倾销的方法冲击市场。
你可以采用的是
●分开物品的结束时间
●采用多种卖法
●保持一定的利润
你应该避免的是
●同一时间登录大量同一物品
●单纯以价格战来取胜
卖家灵活运用上述方法最有效的卖出尽可能多的物品。
吸引浏览物品分类的买家
目前有一半以上的买家会通过物品分类来浏览物品。
卖家应将物品放在最合适的分类中，这样来浏览的用户购买的可能性最大。
当物品和几个分类有关时可以考虑在多个分类登录。
这样买家无论从哪种途径浏览，都能方便地找到你的物品，从而能使你卖出更多的物品。
譬如：维尼熊靠垫可以一部分登录在居家的靠垫分类中，一部分登录在卡通的维尼熊分类中。
一批精美的礼品茶具可以大部分登录在茶具分类，小部分登录在时尚礼品分类中。
吸引搜索物品的买家
有1/3的买家习惯通过搜索物品名找物品。
为了让他们更容易找到你的物品，物品名中的每个字都是非常重要的。
你需要考虑到以下情况：
有人以范围较广的分类名来搜索，如：相机、鞋。
有人以物品属性来搜索，如：遥控、256M。
有人以不同的风格或品牌来搜索，如：宜家、卡通、古典。
所以你要充分利用物品名的长度（最长55个中文字符），尽量包括买家想要知道的并可能搜索的各个信息。
使用各类推荐功能
增加浏览量另一种方法是购买各类推荐功能，eBay易趣的推荐功能有
●橱窗展示
●橱窗展示推荐
●粗体推荐
●分类物品推荐
●首页物品推荐
●仓储式物品在搜索结果中的推荐
由于购买推荐功能需要投入数倍的费用，所以在选择使用的时候要精挑细选自己的推荐物品，使之达到最好的效果。
物品是获取浏览量的主要途径
店铺和物品的总浏览量是和物品数量成正比的。每多登录一个物品，就会给其它物品和店铺带来更多的浏览量。
所以多登录物品是获取浏览量的主要途径之一。
用户一般都是先看物品，再看出售该物品的店铺。
每件物品都应看作是店铺的广告。
在物品描述中可以介绍自己店铺的销售范围，并且鼓励用户点击你的用户名进入店铺浏览更多物品。
如果你有优惠活动，也可以在物品描述中加以介绍。
网上竞拍独有的推广方式
eBay易趣最有特色的一种推广方式就是一元无底价竞拍。
低起始价的竞拍物品，如一元无底价，通常会吸引最多的浏览量和出价人次。
一般人都有凑热闹的心理，出价的人越多，他们越是觉得该物品热门、可信，会争相出价。
到物品结束时，即使只有个别人成功竞标，其他人都没有成功买到，这些买家仍然有很多机会浏览你的物品。
eBay易趣会给竞标领先和竞标最后没有成功得到物品的买家发送Email，其中会让他们浏览你的店铺和更多的物品。
所以，用一元起拍无底价吸引买家出价，并保持丰富的在线物品数量是非常有效的方法。
如果你物品数量较多，并希望销售得快一点，可以在一元无底价竞拍的同时设置一口价。一方面可以加快销售速度，另一方面也是给出价的买家提供一个价格的参考。
传统促销方法
在eBay易趣上，你还可以灵活地运用以下的传统促销方法：
●折扣促销
折扣促销是最直接的一种促销方法。一般来说，折扣促销适用于知名度较高的物品。如果买家对物品和本来的价格就不太熟悉，对于折扣价格就不会有太大的感觉。如果有明确的网下销售价格作比较，网上折扣销售能起到更好的效果。
●赠品促销
买一件物品送一件小礼物是常用的促销方法。此时，要注意赠品具有一定的关联性和实用性。
●免费促销
有些单价不高的物品或新物品可以尝试免费促销活动。可以通过限量赠送的方法。免费促销可以迅速扩大你的知名度，为以后的销售打下良好基础。
●会员制促销
一些能导致反复消费的物品可以采用会员制的方法。譬如：买了宠物以后，还有一系列的吃穿住行用品和服务的消费；许多玩具、模型会不断的推陈出新。许诺入会能享受优惠价格购买更多产品是吸引这部分消费者的有效方法。
及时回复买家的提问
买家在谨慎出价前会通过物品留言向卖家提问，并在其问题得到回答后出价.
你还应特别关注即将结束的物品是否有留言，因为即将结束的物品浏览量很大，买家留言也多。一旦买家没有在物品结束前看到回复，就可能错过一笔生意。
对于买家经常提问的问题，你要考虑在物品描述中加入相关的内容，或把这部分内容更醒目的显示在物品描述中。这样可以节省你管理交易的时间成本。
利用社区的论坛
eBay易趣社区的BBS正朝着和物品分类结合更紧密的方向发展。
买家、卖家可以在BBS中交流问题、经验、心得和有趣的故事。
你可以发表一些有吸引力的话题，引发用户们的热烈讨论。
你还可以时时参与用户之间各种相关话题的讨论。
在社区中活跃的卖家能得到更多的用户的认可和支持，特别是乐于助人、常发些有建设性意见的帖子的，会获得良好的口碑和信用，从而为店铺内物品的销售带来积极的影响。
自定义页面
新的店铺增加了自定义页面的功能，卖家可以人性化地定义自己需要的各种页面，而且系统还提供了各种模版，可以根据不同的需求运用不同的模版。
●发货页面：详细地列出每天发货的情况，方便已经成交的买家查询交易的进程。
●精品推荐页面：推广自己的精品，让买家一到店铺里面就能找到很特别的物品。
●新登物品页面：对于经常性逛店铺的买家来说，他们不喜欢每天都看你的店铺都是看同样的物品，所以你可以专门设立新登物品页面，方便买家浏览。
●促销物品页面：为折扣促销单独做一个自定义页面，方便买家挑选折扣物品。
●一元起拍页面：一元起拍的物品对于买家吸引力最大，建议可以出售一些一元起拍的物品。
特别说明：你可以选择一个自定义页面作为你店铺的首页，去吸引特定的买家群体。不同的时期可以更换不同的自定义页面作为店铺首页。
保证店铺物品数量
保持店铺里充足的物品数量同样也是一种店铺宣传方式。
对于网上店铺来讲，买家在浏览物品的时候如果看到店铺物品很丰富，即使第一次没有任何购买行动，买家也很有可能因为印象深刻，把你的店铺放到他们的“关注店铺”列表里。
但是如果店铺内物品很少甚至没有物品，买家很可能觉得该店铺不专业或者选择余地不大，就不会再次光顾了。
店铺中在线物品的多少将直接影响到你的店铺曝光率：
●目前特色店铺页面从二级分类及更细分的分类中是按照店铺里面所有物品（包括仓储式物品）登录条数的多少来排列的。物品越多排在越前面。
●在每个物品分类左下方会列出4个相关店铺，你在此分类登录的竞拍或一口价物品的总条数（不包括仓储式物品）如果进入前4名，你的店铺就有就会出现在这个分类的四个“相关店铺”中。
关联物品促销
关联物品促销是店铺卖家特殊的宣传推广方式，你可以在你的物品页面下面自己设定一些物品做关联促销，其实也是自我宣传的一种方式，这样买家在浏览你一件物品的时候可以同时看到其他特别推荐的物品。
数据表明，看一件物品同时还去看这件物品下面的关联物品的比例是很高的，这也是无形中提高物品浏览量的一个好方法：
关联物品可以是你这个月主打物品
不同的物品可以设定不同的物品促销，通过你的手工设置，把你的物品最大程度的推荐给买家
自定义分类
分类尤为重要，清楚明了的分类会让买家很容易在你的店铺中找到他们需要寻找的分类，从而能够很快地进入这个分类找到他们需要的物品。你最多可以设定19个分类。
有些用户以前划分分类按照很多条规则，比如本身是按照“品牌”来划分，但是后来又有“无底价特卖”“精品推广”等分类，这样会让买家有的时候感觉有点乱，现在分类可以完全和“自定义页面”相结合，分类统一按照一个标准来分，其他的特殊想宣传的分类可以通过自定义页面完成，关于分类可以参考以下规则：
●按照品牌划分：“ONLY”、“Esprit”、“Hugo boss”、“Nokia”等
●按照品种划分：毛衣区、饰品区、箱包区等
●按照价格段划分：“50元专区”、“100元专区”、“一元起拍”
●根据网上分类划分：可以选择设定店铺里面物品的分类和网站的分类统一，这样一方面给卖家节省划分分类的时间，另一方面买家对分类也比较了解。
明确店铺定位
根据销售物品的种类不同，卖家应该对自己的店铺有不同的定位。
●出售同一类别物品：
出售同一类别物品的卖家要给自己一个清晰的定位。有很多卖家反映他们店铺里面同时存在贵的物品和便宜的物品，销售反而不好，其中一个原因就是店铺的物品数量多，价位差异大，给买家感觉很迷茫，没有统一的物品定位。建议如果专门是卖高档物品的店铺最好不要有过多的低价格物品出现（当然店铺优惠的除外）；如果全都是低档物品也可以定位在一个统一的价格标准上，这样就会让买家感觉你的店铺很专业。
●出售多种分类物品：
建议可以多开几家分店，因为物品多而杂对于买家来说，虽然感觉物品很丰富，但是不知道如何选择，找不到重点。
树立售后服务观念
1.售后服务是整个物品销售过程的重点之一。好的售后服务会带给买家非常好的购物体验，可能使这些买家成为你忠实用户, 以后经常购买你店铺内的物品。
2.做好售后服务，首先要树立正确的售后服务观念。服务观念是长期培养的一种个人（或者店铺）的魅力，卖家都应该建立一种“真诚为客户服务”的观念。
J3.服务有时很难做到让所有用户百分之百满意，但只要你在“真诚为客户服务”的指导下，问心无愧地做好售后服务，相信一定会得到回报的
4.卖家应该重视和充分把握与买家交流的每一次机会，因为每一次交流都是一次难得地建立感情，增进了解，增强信任的机会。买家也会把他们认为很好的卖家推荐给更多的朋友。
交易结束及时联系
物品成交后卖家应主动和买家联系，避免成交的买家由于没有及时联系而流失掉。及时联系买家应该做到：
1.发送自己制作的成交邮件模版，可以包括：银行账号，应付金额，汇款方式等等。为了怕收到很多相同金额的汇款，你可以加入编号一栏让买家汇款的时候注明，这样也方便你查寻。
2.eBay易趣同时也推出了“发送帐单”的功能，帮助卖家从“我的易趣”中实现直接联系买家发送账单的功能，这样也可以帮助你节省时间。
3.为了避免冲动性购物的买家流失掉，趁热打铁至关重要！建议物品成交的当天就发出成交邮件！
4.由于网络有时不稳定，有些买家的邮箱不一定能够收到你的邮件。因此如果当你的顾客2天内没有回复你的邮件，你可以主动打电话询问是否收到成交邮件。
卖家自己设计的邮件模版

商品成交以后，卖家也可以自己撰写要发送给买家的第一封成交确认邮件，你可以运用更人性化的语言，加入自己的信息。可以参考以下的例子：

您好：
感谢您购买了本店铺的物品，希望您能够喜欢，如果有任何问题可以和我联系：xxx@xxx.com(卖家电子邮件地址)
如果您是以一口价方式成交物品的，本店铺免费包普通邮寄，如果您是以竞标方式成交物品的，请支付5元邮费。如无特别需求，本店铺将会在款到第二天以普通邮寄方式邮寄物品。
您成交的这笔物品的费用为：xxx元（包括邮寄费用）
请通过以下方式汇款：
招行信息：xxxx xxxx xxxx
工行信息：xxxx xxxx xxxx
………….
如您已经汇款完毕，请发送邮件告知我们您的详细信息，我们会款到马上发货，信息如下：
用户名：
真实姓名：
联系方式：
购买物品链接：
购买物品颜色规格：
收货人地址/邮编/姓名：
汇款银行：
汇款时间：
最后谢谢您购买小店的物品，期待您的下次惠顾！
店家：xxxx 日期： xxxx/xx/xx
买家款到详细记录
1.网上购物的买家来自五湖四海，使用的汇款方式不尽相同，汇款的时间也会有很大的差异，对于卖家来讲，一定要及时记录下买家关于汇款的相关内容，包括：
●汇款到达的时间：买家把款汇出后最怕的就是卖家没收到，一旦你收到货款一定要记录下来，并及时告知买家让其放心随后安排及时发货。
●买家汇入的银行：你可以总结哪些银行是绝大多数买家经常使用的，从而清楚认识到：是否需要办理所有银行的卡。
●买家汇入的金额：记录是否这个物品打了一定的折扣或者就是原价卖出，帮助卖家制定一些打折活动。
2.同时在“我的易趣”已售出物品中，有选项让你记录汇款状态，当你再看已售出物品的时候，就知道不同物品的不同汇款状态了。
卖家难免会遇到买家出价不买的情况，建议卖家们正确行使手中的权利，维护自己的利益。在发生这种情况时，发送一封自己撰写的提醒邮件给买家会起到一定的效果。
可以参考以下例子：
您好：
很抱歉的通知您，截止到目前为止我们还没有收到您关于购买的物品的汇款确认，不知道您是否已经汇款。如果已经汇款希望您给我们确认邮件；如果您因为工作繁忙或者其它原因请在xxxx年xx月xx日前汇款。
如果一周以后我们还不能收到您的汇款确认邮件，我们将会提交出价不买，同时您可能会收到eBay易趣发出的警告，对于出价不买的情况，我们将会一律提出差评。
可能听上去您会觉得比较严厉，但物品是通过网上真实成交的，发生出价不买的情况我们也会严格的按照网上的流程进行投诉，维护我们的权利。
，J最后还是希望您能够履行自己的责任，相信您会喜欢这件物品的
谢谢！
店主：
日期：
交易结束如实评价
1.评价是买卖双方对于一笔交易最终的看法，也是以后可能想要购买你物品的潜在买家们作为参考的一个重要因素。好的信用会让买家放心购买，差的评价往往让买家望而却步。
●交易结束要及时作评价，信用至关重要，不论买家还是卖家都很在意自己的信用度，及时在完成交易后做出评价，会让其他买家看到自己信用度的变化。
●有些买家不像卖家那样能够及时地做出评价，可以友善地提醒买家给你作出如实的评价，因为这些评价将成为其他买家购买你物品前重要的参考。
●评价还有一个很重要的解释功能，如果买家对你的物品作出了错误的不公正的评价，你可以在评价下面及时做出正确合理的解释，防止其他买家因为错误的评价产生错误的理解。
2.在“我的易趣”已售出物品中，你可以标注给买家作出信用评价，同时也可以看到买家给你的评价。
不同买家不同备注
1.卖家们应该好好地总结自己买家群体的特征，因为只有全面了解到买家情况，才能确保你进的货正好是你的买家喜欢的物品，更好地发展生意：
●建立买家的资料库，及时记录每个成交交易的买家的各种联系方式。
●总结买家的背景至关重要，在和买家交易过程中了解买家的职业或者城市等其他的背景，能帮你总结不同的人群所适合的物品。
●购买能力很强的买家更要作为你总结的重点，发展这批群体成为你忠实买家有助于提高你的生意。
2.“我的易趣”里面就有这样的买家备注的功能，你可以直接到“我的易趣”去操作。
发展潜在忠实买家
1.买家是eBay易趣给所有卖家的一笔宝贵的财富，当用户成为你的买家以后，eBay易趣不可能收回这些买家，他们将成为你自己的资产，你维护的好坏将直接影响他们以后会不会继续购买你的物品。
2.忠实买家所产生的销售额通常能够达到一定比例。所以对于曾经购买过你的物品的买家除了做好第一次交易，更要做好后续的维护，让他们成为你的忠实顾客：
●定期给买家发送有针对性，买家感兴趣的邮件，切忌不要太频繁，否则很可能被当作垃圾邮件，另外宣传的物品绝对要有吸引力！
●把忠实买家设定为你的VIP买家群体，在店铺内制定出相应的优惠政策，比如可以让他们享受新品8折优惠等等。
●定期回访顾客，用打电话或者email的方式关心客户，与他们建立起良好的客户关系，同时也可以从他们那里得到很好的意见和建议。
信息管理至关重要

1.全面的信息管理可以帮助你总结长期交易的情况，信息管理可以分为两个方面：
●总结目前物品成交的情况，包括一个月内登录物品的数量，成交物品的数量，成交率的情况等等，这些都有助于帮助你了解目前你的店铺的物品销售情况。eBay易趣已经可以提供销售报告给大家了，建议大家运用这个销售报告分析你店铺的情况！
●建立自己的买家资料库，就像前面提到的买家是eBay易趣给大家的一笔财富，汇总好所有买家的信息将有助于你分析自己的买家群体，甚至可以根据不同的特性进行分类，发送相应的促销邮件！
2.在“我的易趣”已售出的物品中，其实已经帮大家做了一个这样的工作，你在上面可以轻松的标注各个物品的不同状态！
平和心态处理投诉

正如前面所说，任何卖家都不可能让买家100%满意，都会发生顾客投诉。处理客户投诉是倾听他们的不满，不断纠正卖家自己的失误，维护卖家信誉的补救方法。运用得当，不但可以增进和巩固与客户的关系，甚至还可以促进销售的增长。当然不同的卖家处理投诉的问题也不尽相同，这里我们以两位超级大卖家为例，大家可以参考他们处理投诉的方法：

服饰大卖家：kim333
●举例服装来看：网上销售一样存在着色差、大小偏差、等都是比较常见的问题。

●当顾客反映问题的时候、尽量满足顾客的要求、只要衣服没有被穿着过、商标和包装都完好无损的话、顾客贴邮费、我们会给他换一件其他款式。我们曾经试过，坚持不让顾客换，但是这样引来了顾客的反感，反而使双方交易都不愉快。
●如果衣服是有质量问题、只要是非人为的、让买家寄回、都是可以无条件退还的，同时邮费我们承担，这些会给买家很好的体验，会无形中让买家更信任我们。
化妆品大卖家：爵士乐
1.爵士乐建议你可以根据你的所售物品的特点，把客户会投诉的内容归纳一下，根据他所销售的化妆品物品，归纳为以下几点：
●物品质量投诉：主要包括产品的质量保证、生产日期、真伪辨别等。
●承诺投诉：主要是卖家对物品缺货、交易时间、地点、结算方式、交易条件等方面的投诉。
●货物运输投诉：主要包括物品在运输过程中发生延误、损坏、丢失，或因包装不当造成的损失。
●服务投诉：主要包括对卖家各类服务人员的服务质量、服务态度、服务方式、服务技巧等提出的批评与抱怨。
2.以上是作为一个卖家常会遇到的问题，怎么样处理、解决这些问题呢？
●一旦出现客户投诉，应迅速作出反应，力争在最短的时间内全面的解决问题，给顾客一个满意的结果。
●问题要分清责任，对于是因为自身原因所造成顾客不便或者损失的，要给予赔偿或者退换，因为其他原因所造成顾客不满的，要及时地对顾客进行解释，并帮助其解决问题，对于确实是因为顾客自身原因的，要耐心地给于答复。