售后服务
一、发货的细节
（一）、第一时间发货
发货一定要快，急买家之所急。如果是我们自己购物，也是希望付款后越早拿到商品越好的。尤其是一些网络购物的新手，可能心中还存在疑虑，
那么让他早点收到东西是打消疑虑的唯一方法。
（二）、选择可靠的快递公司
尽量在确定长期合作伙伴之前，先多尝试几家快递公司。不要因为便宜一两元的运费就用没有保障的快递公司，一旦出现问题，查货、解释、催
货、跨部门跨省市打电话、退邮费、买家投诉、纠纷争论、中评、差评……
实在是非常麻烦的过程。
（三）、打印单据，附上联系方式，以便出现问题及时联系
如果在包裹里夹上打印的购物清单，会让顾客感觉到你的正规，增强信任度，这样也方便顾客清点商品。
另外，很多卖家都会夹入一张自己的名片，一是有宣传作用，二是让顾客知道万一出现问题也可以随时找到人解决。
（四）、认真制作发货通知，让售后服务更加专业化、人性化
1、发货后，一定要在第一时间通知买家，最好不要拖到第二天。
2、发送发货通知的方法
发货通知的方法很多，电话，QQ，EMAIL，店铺留言，有的卖家还为此建立了独立的网页，我们目前发货通知是用EMAIL来完成。
3、发货通知的内容要素
顾客用户名、购买商品清单、发货方式、预计到货时间、有条件的话附上扫描包裹单。
（四）、仔细包装商品
因为不是自己亲手派送，邮局或快递公司的人不会那么小心，邮寄过程
中很有可能出现压坏的情况。所以我们要做的就是尽量仔细抗压的包装商品。普通的小商品可以用报纸或气泡膜保护之后再封箱，纸箱也尽量选厚一
些硬一点的，气泡膜是个好东西，抗压，而且比报纸轻，呵呵。易碎商品要用泡沫盒或木箱包装后再加外包装。虽然成本会增高，但比起压坏的经济赔
偿和精力消耗来，又算什么呢？
二、售后保修与退换
每一个开网店的店主，可能都都有一天会碰到顾客要求退换商品的情
况。如果因为商品存在质量问题，货不对版或者以次充好，这种情况我们不
需要讨论，坚决退换是卖家唯一的选择。如果做不到这一点，那么卖家首先
就应该自我检讨，毕竟诚信是网络购物最基本也最重要的一点。
可是有的时候，并不是我们的问题，而是买家因其主观喜好提出退换要
求，这个时候我们该如果面对如何解决？
建议每个卖家都根据自己的实际情况，制定一套原则性的保修和退换货
制度，在商品说明或店铺页面就事先说明。这样才能在顾客放心购物的同
时，也不致于让自己一味陷入被动。
保修：关于保修，如果你在商品中事先有说明是保修的，那就一定要写
明保修的日期。如果因为维修需要发生其他费用，最好也一起说明，让顾客
心里有底。只要价格上有一定优势，质量达到标准，一般的顾客也不会太心
疼邮费的。
包换：换货是个麻烦的问题，要事先说明可换的条件。比如有些产品只
要不影响二次销售，表面无损坏，能换就换吧；而象内衣等私人物品，无条
件提供更换倒不一定是好事，这样其他的顾客看到你的换货制度，没准还担
心会从你那买到别人穿过换来的的呢，呵呵。除了更换条件外，还要说明更
换的时间和费用。这个过程会涉及到所换货品价格不一致和邮费问题。前者
可以通过多退少补来解决；后者可根据实际情况，和买家协商，各付一半或
者一方承担。
包退：包退是许多卖家最不愿意面对的情况。辛苦卖出去的商品，被退
回的不仅是钱财，更多的是心疼我们付出的那些心血和努力。因此在顾客购
买之前，我们就要明确退货的条件，比如非质量问题不予退货。丑话说在前
面，基本顾客也会理解的。
顾客提出保修或退换货要求的时候，我们应该注意以下方面：
1．
沟通协调后再作出选择。
很多时候，顾客表达某些异议，其实并不是一定要求跟你退换，他只是一种随意的表达或者求证，你可以实事求是地去解释，并提出建议和解决办
法，只要你的解释是合理的，顾客会欣然接受的，并不一定要花金钱花精力
去退换来解决问题。
有很多情况只要好好沟通，根本没必要换的，换的话只会浪费邮费，和
顾客等待的时间。
2．
不卑不亢，理智地解决。
面对顾客的没有正当理由的退换要求，不要一味没有原则地消极处理，
但是也没有必要跟顾客闹得不愉快，用不卑不亢理智态度去面对，会有益于
对问题的处理。
3．有争议时懂得保护自己的权益。
退换过程中，对于某些有争议的问题，如果你不确定顾客是否诚信，可
以要求其提供具体的证据来说明，这样就可以不被一些有不良动机的人钻了
空子（当然，这是少数情况），另外，利用安付通等易趣提供的条件，可以
更顺利地解决。
三、了解和处理顾客的不满
当我们尽力做好每个环节的同时，难免还是会出现错漏，毕竟人无完人。这些错漏并不是我们有心的，可能是忙中出错，可能是物流等其他第三
方的影响，也可能是非人为条件带来的麻烦。所以，顾客会有不满是很正常
的，这时，我们首先要了解顾客不满的真正原因，然后利用道歉、改错和补
偿服务，甚至可以将错误转化为机会。当一个买家对买到的商品或者服务不
满，但是他对你面对他的抱怨的态度和处理方法非常满意的时候，往往还会
再来的。
（一）、怎样对待一个生气的买家
当一个买家他正在气头上，你首先应该尝试去理解他。站在对方的角度
考虑，把你所有的委屈放在一边，设想你是对方，遇到不满意的交易或者服
务，你自己的感受会怎样的？这个时候千万不能暴躁，如果你的口气或态度
不好，只会使矛盾激化。
让顾客发泄。很多时候人的不满经过发泄之后就没有愤怒了。毕竟客户
的本意是：表达他的感情并把他的问题解决掉。
当顾客发泄时，你最好的方式是：尽量少解释，多道歉，仔细聆听。切
记不能让客户觉得你在敷衍他。认真听取顾客的话，把他遇到的问题判断清楚，才能想办法解决问题。
（二）、道歉的技巧
1.道歉语应当文明而规范。但留言回答、邮件等公众场合与在线客服（如
QQ等）应有所区别。前者应用书面语，比如“深表歉意”、“请您原谅”。
后者可以口语化一些，但同样要规范：“不好意思”，“对不起”，“很抱
歉”、“打扰了”，“麻烦了”。
2.出现问题时道歉应尽量及时（尤其是及时对答当中）。知道自己错了，马
上就要说“对不起”，并及时想办法处理。否则越拖得久，越容易使人误
解。要知道顾客的评价对我们是很重要的。道歉及时，即使顾客有不满意，
也会因为我们态度好而有所缓解，避免因小失大。
3.道歉应当大方。不要遮遮掩掩，不要过分贬低自己，说什么“我真笨”等
等，这可能让人看不起，也有可能被人得寸进尺，欺软怕硬。
（三）、如何利用补偿服务化解不满
道歉之后，为了保留这个买家，非常简单——给他的比他要求的更多。
给顾客一些利益以让其回心转意。
比如，由于库存登记错误，实际上已经没货的商品被顾客买了，并已经
付款要求你马上寄出，不凑巧的事这个商品厂家都没现货了，可能要10天左
右才能生产出来。这时我们要第一时间跟顾客说明情况并道歉，然后想办法
催厂家尽量早日出货，并告诉买家我们会第一时间贴邮费为她特快寄出并附
送一些小赠品。这样的话，顾客通常会理解，而且会感受到你对她的在意程
度。再比如，顾客抱怨你选择的快递公司服务态度很差，东西很费劲才能拿
到手。首先你得道歉并说明会找快递公司责问情况，同时跟顾客承诺，下次
购物的话会给她一个赠品或VIP折扣卡做为补偿，这样顾客的不满也会随之
消除一些。
对于顾客的不满，关键就是要在第一时间就及时回应。积极处理之后给
予顾客一些有利可图的补偿，这表明你对顾客的满意度是非常关心的，而且
期望与她保持生意来往。对于挽救与巩固和顾客的关系都是一个机会，如果
你解决了顾客的问题以及他们的投诉，他们还是会继续消费你的产品的。
四、用良好的心态来对待中评和差评
杜绝中评差评的法宝只有一条：让顾客满意。可是，象刚才我们提到过
的，即使我们已经尽力做好每个环节，但难免还是会出现一些无法控制的问
题，所以也可能会收到到负面的评价。谁收到中评或差评的时候都不会开
心，甚至经常会觉得委屈。可是，不管怎样还是要放宽心，任何事情都是可
以解决的，我们要做的只有坦然面对，客观检讨，积极解决
1.坦然面对
收到负面评价并不是世界末日，世上人无完人，追求十全十美这是不可
能的。再伟大的人也会有犯错的时候，再优秀的企业也会有失足的时候。所
以没有关系，我们要正视我们的过失、过错，把它变成动力，时刻提醒我们
要做得更好！
2.客观检讨
冷静地想一想明白为什么会得到这个中评或者差评？在哪些地方我们应
该更改进？以后怎样避免再次的过失、过错？当然，如果有买家故意恶评，
我们就不能再妥协了，要用正确的解决之道来维护我们的利益，要相信易趣
是公证的！
3.积极解决
在遭遇中评差评后一定要保持冷静，避免与顾客争吵，有可能买家对我
们有误会，而没有及时沟通；有可能是手误点错了，本来想给你个好评……
要积极地与买家沟通、协商，有可能对方会撤消评价的哦~
4.诚恳解释
如果该做的都做了，实在撤消不了评价就不要强求了，毕竟易趣是可以
让我们对得到的评价进行解释的。解释内容可不能忽视，这也是卖家风度和
水平的重要体现。
比如我看到易趣上有这样两组评价和解释：
中评：邮局弄错，我在6天后才收到航空包裹，而且与自己所想所看到了有
差距,有点失望,大大影响心情，造成不愉快。
解释：极度气愤！！！不知道跟你想象差距在哪。如果有不满意我可以退
货。这么不付责任就给出评价。真的很过分！！！我已经给您做了补偿.你
还这么评价!太没良心了
我很能理解这位卖家的心情，可是这样解释未免有失风度，虽然他的信
用级别很高，看到这样的评价回应，我也一定不会找他买东西，呵呵。
中评：收到的东西都压扁了。
解释：对于产品在邮寄过程中产生的物理损坏我们表示深深的歉意！请您原
谅！我们的换货交易一定会令您满意的！再次感谢您的体谅！
这样解释是不是会让以后的买家放心很多呢？~
好拉，最近时间比较紧，暂时总结这么多，结合上期行家面对面的内
容，网络客服的内容基本分享完了，最后要强调的一点，也是客户服务最简
单同时最关键的一点：网上也需要微笑服务，笑着打字别人也是可以感受到
的！！
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