客服按时间阶段可分为售前、售中、售后服务三块。关于售前服务，个人认为应该注意以下几点，不一定适用于每个朋友，但希望对大家有所启发：
1.商品的准确定位
确定位是避免后续纠纷的前提，也是让顾客形成准确预期值的关键！
我们常会看到这样的评价和解释：
买家：差评，这个东西根本不值50元！
卖家：50元你还想买什么样的东西啊？
为什么同样是50元，买卖双方会造成如此之大的误会而导致最终的差评呢？关键就在于商品出售之前，卖家必须让买家清楚的知道商品的情况，形成一个准确的预期，这样才能在收到商品后不至于有心理落差。形成了心理落差后，再好的客户服务，再好的态度，再专业的解释也很难达到效果。
这一点对于二手商品卖家、仿品卖家尤为重要。
2.商品说明
有很多生意不错的朋友会抱怨每天跟顾客聊天，回答问题的时间占到总工作时间的3/4以上，觉得很烦，很浪费时间。可是你有没有想过，其实只要做一些小小的调整，就可以将客服量缩小一半？这就是我要说的，商品说明尽可能详细有条理。
当某些问题总是被重复问到的时候，就不再是顾客没有常识的问题了，而应该从自身找原因，是你自己的描述不够详细。比如，新旧程度、是否正品原装、价格、配送方式、使用说明、优缺点、保养方法等，你也可以在商品说明里列一个“常见问题解答”。有的朋友会说，这些我都写了，但还是很多顾客问，那么，检查一下，是不是某些自认为很清楚的说明其实并不好理解，或者不够显眼，在页面中放的位置容易让人忽略？慢慢地做一些调整，你一定会发现有好的效果。
当然，还是会有少数不喜欢自己看说明的卖家来问一些常识性的问题。可是，经过改良，你已经过滤掉了大部分，工作量是不是可以大大减少，效率是不是可以提高很多呢？：）
3.QQ等聊天工具的使用
要尽量保证每天的在线时间。如果暂时走开，建议不要设置为隐身或退出（实在很烦，不想回复的时候当然例外），可以设置离开等其他状态和自动回复。根据以往的经验，大多数情况下，顾客喜欢购买当时可以沟通的店主的商品，因为有疑问的话可以马上沟通。如果你设置成离开等其他状态，即使你当时无法回复，但起码之后可以知道谁有过购买意向或问题，也许这笔生意还能拉得回来呢，否则任何机会都没了。
当然，能及时解答顾客的问题是最好的。如果没有时间或条件上网，可以在给顾客的邮件中中清楚地留下其他联系方式，以防潜在顾客流失~：）
恩，今天先说到这，有时间再整理一下售中和售后阶段的内容，继续跟大家一起讨论分享客服的经验！：）
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